Kalau di hotel, proses reservasi itu ibarat pintu pertama yang dilewati tamu.
Kalau di sini sudah rapi dan menyenangkan, kesan tamu bakal bagus dari awal.
Makanya, banyak hotel punya SOP (Standard Operating Procedure) khusus untuk reservasi supaya semua staf punya panduan yang sama.
Di artikel ini kita bahas contoh SOP reservasi hotel yang simpel, tapi cukup detail buat dipakai sehari-hari.
Sebelum nyemplung ke langkah-langkahnya, kita pahami dulu kenapa SOP ini penting:
Biar semua staf front office kerja sesuai standar
Mengurangi kesalahan pencatatan data tamu
Memastikan informasi yang diberikan ke tamu konsisten
Memberi pengalaman reservasi yang cepat, ramah, dan profesional
SOP ini berlaku untuk semua staf yang terlibat dalam pemesanan kamar:
Front Office / Receptionist
Reservation Officer
Sales & Marketing (kalau ada reservasi dari corporate atau group)
Berikut contoh alur SOP reservasi hotel yang sederhana:
Reservasi bisa datang dari berbagai sumber:
Telepon
Website hotel
Online Travel Agent (Booking.com, Traveloka, Agoda, dll)
Walk-in (tamu datang langsung)
Langkah yang dilakukan:
Ucapkan salam dan sapa tamu dengan ramah.
Contoh: “Selamat siang, Hotel Bahagia, dengan Rani di bagian reservasi, ada yang bisa saya bantu?”
Catat sumber reservasi (telepon, email, OTA, dll).
Tanyakan informasi penting:
Nama tamu
Tanggal check-in & check-out
Jumlah tamu & tipe kamar
Kontak (nomor telepon / email)
Permintaan khusus (extra bed, non-smoking room, dll)
Cek di sistem atau buku reservasi (kalau masih manual).
Pastikan tipe kamar yang diminta tersedia pada tanggal yang diinginkan.
Kalau kamar penuh, tawarkan alternatif tanggal atau tipe kamar lain.
Berikan informasi harga kamar sesuai tipe dan tanggal.
Jelaskan apa saja yang termasuk dalam harga (sarapan, WiFi, pajak).
Sampaikan kebijakan pembatalan atau perubahan tanggal.
Jika tamu setuju, minta konfirmasi akhir.
Catat detail reservasi di sistem/buku:
Nama tamu
Tanggal menginap
Nomor kontak
Jumlah kamar
Harga
Permintaan khusus
Berikan nomor reservasi kepada tamu.
Kirim confirmation letter via email/WhatsApp (jika memungkinkan).
Jika perlu DP (Down Payment), informasikan jumlah dan batas waktu pembayaran.
Catat metode pembayaran (transfer, kartu kredit, tunai).
Simpan bukti pembayaran di sistem atau arsip fisik.
Kalau untuk rombongan, SOP biasanya lebih detail:
Buat kontrak tertulis
Blok kamar di sistem jauh-jauh hari
Koordinasi dengan departemen lain (housekeeping, F&B, security)
Pastikan semua permintaan grup tercatat jelas
Kalau masih pakai pencatatan manual, SOP sering terasa ribet dan rawan kesalahan.
Dengan PMS (Property Management System) seperti Hotelmu.id, semua langkah reservasi bisa diatur dari satu sistem:
Cek ketersediaan kamar real-time
Catat data tamu otomatis
Sinkron stok kamar di semua OTA
Atur harga sesuai tipe dan tanggal
Buat invoice & laporan keuangan otomatis
Kelola reservasi grup lebih rapi tanpa tumpang tindih
Hasilnya? SOP reservasi jadi lebih cepat, staf lebih mudah menjalankan prosedur, dan tamu dapat layanan yang konsisten setiap saat.
SOP reservasi hotel itu bukan cuma formalitas.
Kalau dijalankan dengan konsisten, hasilnya:
Tamu merasa dilayani dengan profesional
Staf lebih percaya diri dan terarah
Risiko kesalahan reservasi berkurang drastis
Dengan dukungan sistem yang tepat, SOP bukan lagi beban, tapi jadi alat yang membantu hotel berjalan lebih lancar.
Kalau mau semua proses reservasi berjalan otomatis dan minim error, solusi PMS seperti Hotelmu.id bisa jadi partner terbaik untuk mendukung SOP hotel kamu.