Dalam bisnis perhotelan, membuat tamu datang itu satu hal, tetapi membuat mereka ingin kembali adalah tantangan yang jauh lebih besar. Banyak hotel terlihat sudah bagus dari luar, namun kehilangan tamu secara perlahan karena kesalahan kecil yang dibiarkan terus terjadi. Jika Anda sedang membangun bisnis hotel atau villa, memahami kesalahan-kesalahan umum ini bisa membantu Anda menghindari penilaian buruk dan meningkatkan tingkat repeat guest.
Berikut tujuh kesalahan manajemen hotel yang sering terjadi dan tanpa disadari membuat tamu enggan kembali.
Salah satu alasan terbesar tamu tidak mau kembali adalah masalah kebersihan. Seprai kurang wangi, kamar mandi masih ada noda, atau meja berdebu semuanya memberikan kesan bahwa hotel tidak dikelola dengan serius.
Solusi:
Gunakan checklist kebersihan untuk setiap kamar, lakukan inspeksi random, dan pastikan housekeeping mendapat pelatihan berkala.
Hotel yang responsnya lama baik di WhatsApp, telepon, maupun saat ditanya langsung membuat tamu merasa tidak diperhatikan.
Solusi:
Gunakan template balasan cepat, buat SOP jelas untuk staf, dan latih mereka menjawab dengan profesional.
Tamu paling kecewa ketika kenyataan tidak sesuai foto. Ukuran kamar, fasilitas, maupun view semua harus akurat agar tamu tidak merasa tertipu.
Solusi:
Gunakan foto yang real, perbarui informasi ketika ada perubahan fasilitas, dan pastikan deskripsi kamar tidak dilebihkan.
Proses panjang membuat tamu lelah dan kesal. Terlambatnya staf, data yang tidak siap, atau alur manual yang berbelit-belit adalah pemicu utama.
Solusi:
Permudah alur check-in, siapkan data tamu sebelum kedatangan, dan pastikan front desk selalu siaga.
Yang membuat tamu marah bukan masalahnya, tetapi cara hotel merespons. Sikap menyalahkan tamu, tidak memberikan solusi, atau tidak melakukan follow-up membuat mereka kapok menginap lagi.
Solusi:
Gunakan pendekatan 3 langkah: dengarkan → minta maaf → beri solusi. Lanjutkan evaluasi internal agar kejadian tidak terulang.
AC bocor, WiFi lambat, air tidak panas, atau lampu rusak bisa langsung merusak pengalaman tamu event jika kamar sudah bersih.
Solusi:
Lakukan perawatan rutin dan segera perbaiki masalah sekecil apa pun.
Pelayanan adalah wajah hotel. Tamu akan cepat menilai apakah staf benar-benar peduli atau sekadar menjalankan tugas.
Solusi:
Berikan pelatihan hospitality, dorong budaya kerja yang positif, dan pastikan staf memahami pentingnya kesan pertama.
Membangun pengalaman tamu yang baik tidak selalu membutuhkan dekorasi mewah atau fasilitas super lengkap. Yang lebih penting adalah konsistensi, respons cepat, kejujuran informasi, dan pelayanan yang tulus. Ketika dasar-dasar ini berjalan dengan baik, tamu akan lebih mudah memberikan review positif dan kembali lagi di masa depan.
Jika Anda ingin mengelola hotel atau villa dengan lebih rapi tanpa ribet, Anda bisa mempertimbangkan menggunakan HotelMU.id. Sistem ini dirancang khusus untuk membantu pemilik hotel kecil hingga villa dalam mengatur operasional harian secara lebih mudah. Dengan fitur seperti manajemen reservasi, laporan otomatis, channel manager, housekeeping, hingga pencatatan pembayaran semua bisa dilakukan dari satu system.
HotelMU.id membantu mengurangi kesalahan manajemen yang sering terjadi, membuat pengalaman tamu lebih nyaman, dan memudahkan Anda memantau operasional tanpa harus mengawasi setiap detail secara manual. Cocok untuk yang ingin bisnisnya berjalan lebih profesional, tetapi tetap simpel digunakan.