Front Office (FO) adalah “wajah” sebuah hotel. Walaupun sistem sudah canggih, human error tetap bisa terjadi karena FO berhubungan langsung dengan tamu, banyak data, dan pekerjaan multitasking. Mulai dari salah input tanggal, salah tipe kamar, lupa follow-up permintaan tamu, sampai salah menjelaskan tarif semuanya bisa berdampak pada pengalaman tamu dan bahkan pendapatan hotel.
Kabar baiknya, human error bisa dikurangi. Bukan dengan menyalahkan staf, tapi dengan memperbaiki proses, kebiasaan kerja, dan tools yang digunakan. Yuk kita bahas dengan santai tapi tetap detail!
FO punya banyak pekerjaan dalam satu shift. Tanpa checklist, hal-hal kecil bisa terlewat.
Checklist membantu memastikan semua langkah dilakukan:
Cek reservasi hari ini dan besok
Cek special request
Pantau kedatangan & keberangkatan
Cek deposit
Follow-up room status
Checklist sederhana saja sudah bisa mengurangi banyak kesalahan!
Salah input data paling sering terjadi karena terburu-buru. Tips sederhana: jangan klik save sebelum cek ulang.
FO bisa cek 4 poin utama:
Nama tamu
Tanggal check-in & check-out
Jenis kamar
Harga / inclusive
Kebiasaan ini mungkin terlihat sepele, tapi efeknya besar untuk menghindari komplain.
Serah-terima shift (handover) sering jadi sumber human error jika informasinya tidak lengkap.
Pastikan hal-hal penting selalu disampaikan:
Tamu VIP
Tamu dengan permintaan khusus
Issue yang belum selesai
Deposit belum masuk
Status kamar yang perlu dicek ulang
Dokumentasi penting supaya FO berikutnya bisa melanjutkan pekerjaan tanpa salah informasi.
Komunikasi yang kurang jelas bisa menyebabkan salah paham, misalnya terkait harga, fasilitas, atau kebijakan hotel.
Gunakan bahasa sederhana dan hindari istilah teknis.
Contoh:
Semakin jelas penjelasan FO, semakin kecil peluang tamu merasa dibingungkan.
FO memang harus multitasking, tapi terlalu banyak fokus pada satu waktu membuat risiko error meningkat.
Solusinya:
Prioritaskan tamu yang ada di depan Anda
Selesaikan satu proses input sebelum melayani tamu lain
Gunakan sistem antrian / calling jika tamu sedang ramai
Fokus itu penting agar data tidak salah masuk.
Human error sering muncul ketika staf “mengabaikan SOP karena sudah hafal”.
Padahal SOP dibuat untuk mencegah kesalahan. Contohnya SOP:
Menginput data reservasi
Prosedur refund deposit
Handling complaint
Verifikasi ID tamu
Semakin disiplin mengikuti SOP, semakin minim error di Front Office.
Banyak hotel hanya memberikan training di awal saja. Padahal situasi FO selalu berubah.
Hotel bisa adakan:
Training handling complaint
Training penggunaan sistem
Simulasi kasus (missbooking, overbooking, wrong rate)
Review prosedur check-in dan check-out
Training ringan tapi rutin membantu FO tetap sharp dan tidak lalai.
Beberapa kesalahan terjadi karena sistem manual, misalnya:
Salah hitung charge
Salah room status
Salah deposit
Data tidak tersinkron
Software hotel yang baik bisa membantu otomatisasi, validasi, dan mengurangi risiko salah input.
Banyak human error terjadi bukan karena tidak bisa, tapi karena panik, lelah, atau terburu-buru.
Manajemen bisa membantu dengan:
Jadwal shift yang seimbang
Lingkungan kerja yang nyaman
Memberikan support ketika staf under pressure
Staf yang tenang akan bekerja jauh lebih akurat.
Jika ada error yang sering terjadi, berarti ada yang salah dalam proses.
Hotel bisa membuat “Error Log” yang berisi:
Jenis kesalahan
Penyebab
Dampak
Solusi perbaikan
Dengan begitu, perbaikan tidak hanya menyalahkan staf, tetapi memperbaiki sistem secara keseluruhan.
Mengurangi human error di Front Office bukan hanya tugas staf, tapi juga sistem kerja hotel secara keseluruhan. Dengan checklist, SOP yang jelas, sistem yang baik, dan komunikasi yang rapi, kesalahan bisa ditekan dan layanan bisa jadi lebih profesional.